Το ταξίδι στην Αρίστευση

Ένα ιδιαίτερα σημαντικό μέρος της επαγγελματικής μου πορείας συνδέεται με την Επιχειρηματική Αριστεία (Business Excellence) και τη συνεργασία μου με το EFQM – European Foundation for Quality Management. Η εμπλοκή αυτή αποτελεί την κύρια πηγή έμνευσης πίσω από την γέννηση του EXEMPLUM Project που είναι ουσιαστικά η μεταφορά της φιλοσοφίας της επιχειρηματικής αρίστευσης σε ατομικό επίπεδο. 

Αξίζει λοιπόν να πούμε λίγα λόγια για το τι σημαίνουν αυτοί οι όροι.

Με απλά λόγια, η Επιχειρηματική Αριστεία είναι μια ολιστική προσέγγιση στη διοίκηση ενός οργανισμού. Δεν αφορά μόνο ένα τμήμα ή μια λειτουργία, αλλά ολόκληρη τη λειτουργία μιας επιχείρησης. Στόχος της είναι η συστηματική βελτίωση όλων των δραστηριοτήτων ενός οργανισμού, ώστε να επιτυγχάνει σταθερά καλύτερα αποτελέσματα.

Το EFQM διαδραμάτισε ηγετικό ρόλο στην Ευρώπη στην ανάπτυξη αυτής της φιλοσοφίας. Από την ίδρυσή του το 1988 ανέπτυξε εργαλεία και μεθοδολογίες που βοηθούν οργανισμούς να βελτιώνουν τη λειτουργία τους και να προσεγγίζουν την αριστεία.

Το πιο γνωστό από αυτά είναι το EFQM Excellence Model, καθώς και το αντίστοιχο EFQM Excellence Award, που αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους θεσμούς αξιολόγησης οργανισμών στην Ευρώπη. Σε άλλες περιοχές του κόσμου υπάρχουν αντίστοιχοι θεσμοί, όπως το Malcolm Baldrige Award στις ΗΠΑ και το Deming Prize στην Ιαπωνία.

Η δική μου διαδρομή στο EFQM

Το προσωπικό μου ταξίδι στον κόσμο της Επιχειρηματικής Αριστείας ξεκίνησε το 1999, όταν ήρθα για πρώτη φορά σε επαφή με το μοντέλο EFQM. Οι υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών της Cyta στη Λάρνακα, όπου εργάστηκα για πολλά χρόνια ως προϊστάμενος, αποτέλεσαν την πρώτη επιχειρηματική μονάδα στην Κύπρο που χρησιμοποίησε το μοντέλο για αυτοαξιολόγηση.

Το 2000 εκπαιδεύτηκα στην Ελλάδα ως εσωτερικός αξιολογητής του μοντέλου, ενώ το 2003 παρακολούθησα την επίσημη εκπαίδευση αξιολόγησης στην έδρα του EFQM στο Βέλγιο.

Από το 2003 συμμετέχω κάθε χρόνο στη διαδικασία αξιολόγησης του EFQM Excellence Award ως αξιολογητής. Από το 2005 το EFQM μου εμπιστεύθηκε τον ρόλο του Assessment Team Leader, δηλαδή του επικεφαλής ομάδων αξιολόγησης που εξετάζουν οργανισμούς από διάφορες χώρες της Ευρώπης.

Πώς λειτουργεί το EFQM Excellence Award

Κάθε χρόνο το EFQM προσκαλεί οργανισμούς από όλη την Ευρώπη να συμμετάσχουν στη διαδικασία αξιολόγησης. Οι ενδιαφερόμενοι οργανισμοί υποβάλλουν αίτηση και στη συνέχεια το EFQM σχηματίζει ομάδες αξιολογητών από διαφορετικές χώρες.

Οι ομάδες αυτές επισκέπτονται τον οργανισμό και για περίπου μία εβδομάδα εξετάζουν σε βάθος τη λειτουργία του, με βάση τα κριτήρια του EFQM Model. Στο τέλος της διαδικασίας συντάσσουν μια αναλυτική αναφορά που περιλαμβάνει:

• τα δυνατά σημεία του οργανισμού
• τις περιοχές που μπορούν να βελτιωθούν

Η αναφορά αυτή αποτελεί ένα πολύτιμο εργαλείο μάθησης για τον οργανισμό. Με βάση τις αξιολογήσεις όλων των ομάδων, η κριτική επιτροπή του EFQM αποφασίζει ποιοι οργανισμοί θα διακριθούν στο ετήσιο EFQM Forum, που πραγματοποιείται κάθε χρόνο σε διαφορετική ευρωπαϊκή πόλη.